Automações

#Introdução

As Automações respondem sozinhas quando o cliente manda uma mensagem com uma palavra-chave. Por exemplo: o cliente escreve "qual o preço da limpeza de pele?" e a automação com a palavra-chave "preço" responde na hora.

Cada automação pode ter vários passos, enviados em ordem: mensagens simples e perguntas que guardam a resposta do cliente para usar nas mensagens seguintes. As automações funcionam nas conversas de WhatsApp e do Direct do Instagram.

#Criar uma automação

1. No menu lateral, clique em Automações.
2. Clique em Nova automação. Tela Automações com o botão Nova automação
3. Em Nome da automação, digite um nome para você reconhecer (ex.: Resposta de preço).
4. Em Palavra-chave, digite a palavra que dispara a automação (ex.: preço).
5. Configure os passos da resposta (veja os tópicos a seguir).
6. Escolha o Cooldown e o Tempo máximo do fluxo aguardando resposta.
7. Confira se a chave está em Automação ativa.
8. Clique em Criar automação. Formulário Nova automação com nome, palavra-chave e passos

#Adicionar passos de mensagem

1. No formulário, em Passos da resposta, o primeiro passo já vem criado.
2. Deixe selecionado Enviar mensagem e escreva o texto no campo.
3. Para mais mensagens em sequência, clique em Adicionar passo e repita.
4. Para mudar a ordem, use as setas para cima e para baixo ao lado do número do passo.
5. Para tirar um passo, clique na lixeira à direita dele.

#Fazer uma pergunta e guardar a resposta

O passo do tipo Pergunta envia uma pergunta, espera o cliente responder e guarda a resposta numa variável.

1. Clique em Adicionar passo.
2. No novo passo, clique em Pergunta.
3. Escreva a pergunta (ex.: Qual seu nome?).
4. Em Salvar resposta como, dê um nome para a variável (ex.: nome). Use só letras, números, hífen ou sublinhado.
5. Em Validação, escolha que tipo de resposta é aceita:
   • Texto livre: aceita qualquer resposta;
   • Email: precisa ser um e-mail (ex.: cliente@empresa.com);
   • Telefone: de 10 a 15 dígitos;
   • Número: só números (ex.: 123 ou 12,5). Passo do tipo Pergunta com Salvar resposta como e Validação
6. Nos passos seguintes, use a variável entre chaves duplas. Exemplo: "Obrigado, {{nome}}! Já anotei seu contato."

#Definir tentativas para respostas inválidas

Quando a Validação não é Texto livre, aparecem mais dois campos:

1. Em Tentativas máx, escolha de 1 a 5 tentativas.
2. Em Mensagem se inválido, escreva o que enviar quando a resposta não servir (ex.: Email inválido. Tente outro:).

Se o cliente errar, a automação envia a mensagem de resposta inválida e espera de novo. Ao esgotar as tentativas, ela pula a pergunta (sem guardar a resposta) e segue para o próximo passo.

#Configurar o atraso entre as mensagens

1. Em cada passo, localize o campo de atraso, abaixo do texto.
2. No primeiro passo, ele se chama Atraso inicial; nos demais, Atraso após o passo anterior.
3. Escolha entre Imediato e 5 segundos.

#Evitar disparos repetidos (Cooldown)

O Cooldown impede que a mesma automação dispare de novo na mesma conversa por um tempo, caso o cliente repita a palavra-chave.

1. No formulário, abra Cooldown (não dispara de novo na mesma conversa por...).
2. Escolha uma opção: Sem cooldown (dispara sempre), de 5 minutos a 1 dia, ou Apenas 1 vez por conversa.

O padrão é 30 minutos (padrão).

#Definir o tempo máximo de espera por resposta

Quando a automação tem perguntas, ela fica aguardando o cliente responder.

1. No formulário, abra Tempo máximo do fluxo aguardando resposta.
2. Escolha de 5 minutos a 1 dia. O padrão é 2 horas (padrão).

Se o cliente não responder dentro desse tempo, a automação é encerrada naquela conversa e a próxima mensagem dele pode disparar uma nova automação.

#Ativar, desativar, editar ou excluir uma automação

Na lista de automações, cada linha mostra o nome, a etiqueta Ativa ou Inativa, a palavra-chave, a quantidade de passos e perguntas, o cooldown e, quando há perguntas, o tempo máximo de espera.

1. Para pausar, clique em Desativar. Para voltar a usar, clique em Ativar.
2. Para alterar, clique no lápis, faça as mudanças e clique em Salvar alterações.
3. Para apagar, clique na lixeira e confirme. Linha de uma automação com os botões Desativar, editar e excluir

#Tirar um contato do robô com a etiqueta "Atender manualmente"

Alguns contatos devem ser sempre atendidos por uma pessoa: um paciente em situação delicada, um parceiro, um fornecedor. Para isso, marque o cliente com a etiqueta Atender manualmente.

1. No menu lateral, clique em Inbox e abra a conversa do cliente.
2. No cabeçalho da conversa, clique em Tags.
3. Se a etiqueta já existir, clique em Atender manualmente para marcá-la.
4. Se ainda não existir, clique em Criar nova tag, digite Atender manualmente exatamente assim e clique em Criar e marcar. Lista de tags do cliente com a etiqueta Atender manualmente marcada

Enquanto o cliente tiver essa etiqueta:

• uma conversa nova dele começa em atendimento humano, mesmo com a Vivian ligada;
• ao reabrir uma conversa encerrada, ela continua em atendimento humano;
• bots e automações por palavra-chave não respondem a ele;
• se a conversa dele estava em modo automático, ela passa para atendimento humano na próxima mensagem que ele mandar.

Para devolver o contato à automação, tire a etiqueta.

#Perguntas frequentes

#A automação responde mesmo quando um atendente já está na conversa?

Pode responder: a palavra-chave dispara sempre que aparece numa mensagem de texto do cliente, respeitando o cooldown. Para um contato que nunca deve receber resposta automática, use a etiqueta Atender manualmente.

#A automação responde fotos, áudios e figurinhas?

Não. Só mensagens de texto disparam automações.

#A automação funciona fora do horário comercial?

Se a clínica tem horário comercial configurado com mensagem de fora de expediente, fora do horário o cliente recebe essa mensagem e as automações por palavra-chave não disparam.

#Duas automações têm palavras-chave que aparecem na mesma mensagem. Qual responde?

Só uma automação dispara por mensagem. Para evitar resultados inesperados, não use palavras-chave que se repitam dentro de outras (ex.: "preço" e "preço da consulta").

#Consigo criar uma automação, mas não consigo editar nem excluir. Por quê?

Editar, ativar, desativar e excluir automações é permitido só para o Proprietário ou Administrador do workspace.