Inbox

#Introdução

O Inbox é onde a equipe atende os clientes. Todas as conversas de WhatsApp e Instagram da empresa chegam numa lista única, e cada atendente pode abrir uma conversa, responder, enviar arquivos e áudios, passar o atendimento para um colega e encerrar quando terminar. Este artigo cobre o dia a dia do atendimento. Os recursos extras (notas internas, mensagens programadas, encaminhar, Kanban, encerrar em massa e outros) estão em Inbox: recursos avançados.

#Conhecer a tela do Inbox

1. No menu lateral, clique em Inbox.
2. Veja a tela dividida em duas partes: à esquerda, a lista de conversas; à direita, a conversa aberta. Tela do Inbox com a lista de conversas à esquerda e uma conversa aberta à direita

Na lista, cada conversa mostra:

• O nome do contato e o canal (WhatsApp ou Instagram).
• O início da última mensagem. Quando foi a equipe que escreveu por último, aparece Você: antes do texto.
• Uma bolinha azul na foto quando há mensagem que ainda não foi lida.
• Um contador de tempo em amarelo quando o cliente ainda espera a primeira resposta. Depois de 5 minutos sem resposta, o contador fica vermelho.
• As tags do cliente e quantas mensagens estão programadas, quando houver.
• As etiquetas Encerrada (conversa já finalizada) ou Auto (conversa sendo atendida pela automação).
• As fotos dos colegas que estão com a conversa aberta naquele momento. A foto com borda amarela indica que o colega está digitando.

#Filtrar a lista de conversas

1. No topo do Inbox, escolha quem atende a conversa: Todas, Minhas ou Não atribuídas.
2. No segundo seletor, escolha o canal: Todos canais, WhatsApp ou Instagram.
3. No terceiro seletor, escolha Em aberto para ver as conversas em atendimento ou Encerradas para ver as já finalizadas. Seletores de filtro no topo do Inbox
4. Com Encerradas selecionado, preencha as duas datas que aparecem ao lado para ver só um período. Para limpar as datas, clique no X ao lado delas.

#Filtrar a lista por tag

1. No menu lateral, logo abaixo de Inbox, veja a seção Filtros.
2. Clique numa tag para ver só as conversas dos clientes que têm essa tag.
3. A tag aparece como etiqueta no topo do Inbox. Para tirar o filtro, clique no X da etiqueta.

#Buscar uma conversa

1. No campo Buscar por nome ou telefone..., acima da lista, digite o nome ou o número do cliente. Campo de busca do Inbox com resultados
2. Clique na conversa desejada nos resultados.
3. Para voltar à lista normal, clique no X dentro do campo de busca.

#Abrir uma conversa

1. Na lista, clique na conversa que deseja abrir.
2. Leia o histórico à direita. As mensagens mais recentes ficam embaixo.
3. Para ver mensagens mais antigas, role até o topo da conversa ou clique em Carregar mensagens anteriores.

#Responder com texto e emoji

1. Com a conversa aberta, clique no campo Digite sua resposta..., na parte de baixo.
2. Escreva a mensagem.
3. Para inserir um emoji, clique no ícone de carinha (Inserir emoji), escolha a categoria e clique no emoji. Campo de resposta com os botões de emoji, anexo, áudio, notas e Enviar
4. Pressione Enter ou clique em Enviar.

Depois de enviada, a mensagem mostra um sinal ao lado do horário:

• Relógio: a mensagem ainda está sendo enviada.
• Visto: a mensagem foi enviada.
• não entregue, em vermelho: a mensagem não chegou ao cliente. Envie de novo.
• Celular: a mensagem foi enviada pelo celular ou pelo WhatsApp Web, fora do VIA Flow.

#Usar uma resposta rápida com "/"

1. Com o campo de resposta vazio, digite /.
2. Continue digitando o começo do atalho para filtrar a lista que aparece. Lista de respostas rápidas aberta ao digitar barra no campo de resposta
3. Clique na resposta rápida desejada. O texto dela entra no campo.
4. Revise o texto, se quiser, e clique em Enviar.

#Enviar anexos

Você pode enviar imagens, vídeos, áudios e documentos, um de cada vez ou vários juntos.

1. Clique no ícone de clipe (Anexar arquivo).
2. Selecione um ou mais arquivos no seu computador.
3. Confira os arquivos na fila acima do campo de resposta. Para tirar um arquivo, clique no X dele. Para tirar todos, clique em Limpar todos. Fila com vários anexos aguardando envio acima do campo de resposta
4. Se quiser, escreva uma legenda no campo de resposta. Com vários anexos, a legenda vai só no primeiro.
5. Clique em Enviar. Os arquivos são enviados um por vez, na ordem da fila.

#Gravar e enviar um áudio

1. Clique no ícone de microfone (Gravar áudio).
2. Se o navegador pedir, permita o uso do microfone.
3. Fale a mensagem. A barra Gravando áudio... mostra o tempo de gravação.
4. Clique em Enviar para mandar o áudio, ou em Cancelar para descartar.

#Atribuir a conversa a um atendente

1. Com a conversa aberta, clique em Atribuir no topo da conversa. Se ela já tiver responsável, o botão mostra o nome dele. Menu de atribuição aberto no topo da conversa com a lista de atendentes
2. Clique no nome do atendente que vai cuidar da conversa. O responsável atual aparece com um visto.
3. Para deixar a conversa sem responsável, clique em Não atribuído.

#Marcar o cliente com tags

As tags ficam no cadastro do cliente. Por isso, a tag que você marca numa conversa aparece em todas as conversas daquele cliente.

1. Com a conversa aberta, clique em Tags no topo da conversa. Quando o cliente já tem tags, o botão mostra a quantidade, por exemplo Tags · 2.
2. Na janela Tags do cliente, clique numa tag para marcar. Clique de novo para desmarcar. As marcadas aparecem com um visto. Janela de tags do cliente aberta a partir do botão Tags
3. Para achar uma tag rápido, digite no campo Buscar tag....
4. Para criar uma tag nova, clique em Criar nova tag, digite o nome, escolha a cor e clique em Criar e marcar.

#Assumir uma conversa que está no automático

Quando a conversa está sendo atendida pela automação, ela mostra a etiqueta Automático e o campo de resposta fica bloqueado.

1. Abra a conversa.
2. Clique em Assumir atendimento, no topo da conversa.
3. O campo de resposta é liberado e você pode escrever normalmente.

#Encerrar uma conversa

1. Com a conversa aberta, clique em Encerrar no topo da conversa.
2. Escolha uma opção:
   • Encerrar com pesquisa: envia ao cliente uma pesquisa de satisfação, pedindo uma nota de 1 a 5.
   • Encerrar sem pesquisa: fecha a conversa sem enviar nada ao cliente. Menu do botão Encerrar com as opções com e sem pesquisa
3. Na janela que abre, se quiser, clique nas tags que devem ser marcadas no cliente em Marcar com tags (opcional). Para criar uma na hora, clique em Criar tag.
4. Clique em Enviar e encerrar (com pesquisa) ou Encerrar conversa (sem pesquisa).

#Reabrir uma conversa encerrada

1. No seletor de status, escolha Encerradas, ou procure o cliente no campo de busca.
2. Abra a conversa. No rodapé aparece quem encerrou e quando.
3. Clique em Iniciar nova conversa. Rodapé de uma conversa encerrada com o botão Iniciar nova conversa
4. A conversa volta a ficar aberta e o campo de resposta é liberado. Escreva e envie a mensagem normalmente.

#Perguntas frequentes

#Por que algumas conversas aparecem com um contador vermelho?

O contador mostra há quanto tempo o cliente espera a primeira resposta. Ele fica amarelo nos primeiros minutos e vermelho a partir de 5 minutos sem resposta. Some assim que alguém da equipe responde.

#A mensagem ficou marcada como "não entregue". O que faço?

A mensagem não chegou ao cliente. Confira se o número do cliente está correto e envie de novo. Se várias mensagens seguidas ficarem assim, fale com a equipe VIA.

#Apareceu o aviso "Janela de 24h expirada". Por quê?

Nas conversas pela API oficial do WhatsApp, só é permitido mandar texto livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Depois disso, é preciso enviar um template aprovado. Veja como em Inbox: recursos avançados.

#Apareceu o aviso "Este contato não tem número de telefone utilizável". O que significa?

O WhatsApp não informou o número real desse contato. Mensagens enviadas nessa conversa não chegam ao cliente, mesmo parecendo enviadas. Peça o número por outro caminho e cadastre no cliente.

#Encerrei uma conversa por engano. Consigo desfazer?

Sim. Encontre a conversa pelo filtro Encerradas ou pela busca, abra e clique em Iniciar nova conversa. Atenção: se você usou Encerrar com pesquisa, a pesquisa já foi enviada ao cliente.

#A tag que marquei numa conversa apareceu em outra conversa do mesmo cliente. Está certo?

Está. As tags pertencem ao cliente, não à conversa. Por isso aparecem em todas as conversas dele e na tela Clientes.